Charte de protection des données personnelles des clients

1. Engagement du groupe Accor au sujet de la protection de la vie privée

Parce que nous vous considérons comme un client de marque, notre première priorité est de vous offrir des séjours et des moments d’exception dans le monde entier.

Votre complète satisfaction et votre confiance en ACCOR sont essentielles pour nous..

Dans le cadre de notre engagement à répondre à vos attentes, nous avons mis en œuvre une politique de protection de la vie privée de nos clients . Cette Charte clients décrit les modalités suivant lesquelles ACCOR utilise les données personnelles vous concernant. « 7 principes » constituent les principales règles applicables dans le groupe ACCOR (ACCOR et ses filiales) dans le monde entier...

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2. Consentement

Par « donnée personnelle » (ci-après « DP »), nous entendons toute information collectée et enregistrée dans un format qui permet de vous identifier personnellement, soit directement (ex :nom) ou indirectement (ex :N° tél) en qualité de personne physique. Avant de nous transmettre ces informations nous vous recommandons de prendre connaissance de notre politique en matière de protection de la vie privée de nos clients.

Cette charte clients fait partie des conditions générales qui régissent nos services hôteliers. En acceptant ces conditions générales, vous acceptez expressément les dispositions de cette charte.

ACCOR peut utiliser vos « DP » à des fins marketing. Si les lois en vigueur dans certains pays l’exigent, votre accord pourra vous être préalablement demandé s’agissant de la collecte de ces informations ou de la finalité d’utilisation de celles-ci.

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3. « 7 principes » Accor en matière de protection des données personnelles de ses clients

Les « 7 principes » ci-dessous sont applicables dans le monde entier au sein du groupe ACCOR.

  1. Transparence : Lors de la collecte et du traitement de vos « DP », nous vous communiquerons toute information et vous informerons de la finalité et des destinataires des données
  2. Légitimité : nous collecterons et traiterons vos « DP » uniquement aux fins qui sont décrites dans la présente Charte
  3. Pertinence et exactitude : nous ne collectons que les « DP » nécessaires au traitement des données. Nous prendrons toutes les mesures raisonnables pour vous garantir que les DP que nous conservons sont exactes et à jour
  4. Conservation : nous conserverons vos « DP » pendant la période nécessaire aux fins du traitement des données comme indiqué dans la présente Charte et conformément aux exigences prévues par la loi locale
  5. Accès, rectification, opposition : vous avez la possibilité d’accéder, de modifier, de corriger ou de supprimer vos « DP ». Vous pouvez également vous opposer à l’utilisation de vos données personnelles notamment afin de ne pas recevoir de prospection commerciale. Les coordonnées du service à contacter figurent ci-dessous (§12).
  6. Confidentialité et sécurité : nous mettrons en place les mesures techniques et organisationnelles raisonnables pour protéger vos « DP » contre l’altération ou la perte accidentelle ou illicite ou l’utilisation la divulgation ou l’accès non autorisé.
  7. Partage et transferts internationaux : nous pouvons partager vos « DP » au sein du groupe ACCOR ou avec des tiers (tels que partenaires commerciaux et /ou prestataires de services) aux fins exposées dans la présente Charte. Nous prendrons des mesures appropriées pour garantir la sécurité du partage et du transfert. Pour toute question sur les 7 principes de Protection des Données Accor, veuillez contacter le service dont les coordonnées figurent ci-dessous (§12).
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4. Champ d’application

La présente Charte s’applique à :

  1. A tous les traitements de données mis en œuvre dans nos hôtels filiales et managés, c’est à dire opérant sous une marque du groupe ACCOR (Sofitel, Pullman, Novotel, Suite Novotel, Mercure, MGallery, ibis, ibis Styles, ibis budget, Hotel F1, Formule 1... - Cette liste est régulièrement mise à jour).
  2. A tous les sites web de réservation ACCOR, notamment www.accorhotels.com mais aussi aux sites marques (www.sofitel.com, www.mercure.com, etc.).

Bien que nos politiques en matière de protection de la vie privée de nos clients ne puissent s’imposer à nos hôtels franchisés, ACCOR mettra en œuvre ses meilleurs efforts pour promouvoir les « 7 principes » ci-dessus visés afin que nos franchisés se conforment aux lois applicables dans le cadre du traitement de vos « informations personnelles ».

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5. Quelles sont les données personnelles collectées ?

Nous sommes amenés à divers moments à vous demander en votre qualité de client ACCOR, des informations sur vous-même et/ou des membres de votre famille, comme :

  • des coordonnées (par exemple nom, prénom, n° de téléphone, email, …)
  • des informations personnelles (par exemple date de naissance, nationalité, …)
  • des informations sur vos enfants (par exemple prénom, date de naissance, âge, …)
  • votre n° de carte de crédit, (à des fins de transaction et de réservation)
  • votre n° de membre d’un programme de fidélisation ACCOR ou d’un autre programme partenaire (par exemple aérien)
  • vos dates d’arrivée et de départ
  • vos préférences et centres d’intérêts (par exemple chambre fumeur ou non, étage préféré, type de literie, type de presse écrite lu, sports, intérêts culturels,…)
  • vos questions/commentaires, durant ou suite à un séjour dans l’un de nos établissements

Nous ne collectons généralement pas d’informations sur des enfants de moins de 18 ans, à l’exclusion de leur nom, nationalité et date de naissance, lesquels nous sont fournis par un adulte. Nous vous remercions de vous assurer que vos enfants ne nous transmettent aucune « DP » sans votre autorisation (notamment via Internet). Dans l’hypothèse où une telle transmission aurait lieu, vous pouvez nous contacter afin que ces informations soient supprimées.

Nous ne collectons volontairement pas d’informations sensibles, telles que concernant la race, l’ethnie, les opinions politiques, croyances religieuses et philosophiques, l’appartenance à un syndicat, les détails de santé ou d’orientation sexuelle.

De plus, en fonction des lois locales applicables, d’autres informations pourraient être considérées comme sensibles, notamment : votre N° de carte de crédit, vos loisirs, vos activités personnelles et vos hobbies, si vous êtes fumeur ou non, etc.… Nous pouvons être amenés à collecter ces informations afin de satisfaire vos demandes ou vous fournir le service adéquat, comme par exemple un régime alimentaire spécifique.

Dans ce cas, selon les lois en vigueur dans certains pays, votre accord préalable pourra vous être demandé s’agissant de la collecte d’informations sensibles.

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6. Quand vos données personnelles sont-elles collectées ?

Les « DP » peuvent être collectées par différents moyens y compris notamment :

  1. Activités hôtelières :
    • Réservation d’une chambre
    • Enregistrement et règlement
    • Consommation au bar ou au restaurant de l’hôtel durant un séjour
    • Demandes, réclamations et/ou litiges
  2. Participation à des programmes ou animations marketing :
    • Enregistrement dans les programmes de fidélisation
    • Contribution à des enquêtes de satisfaction (par exemple, Guest Satisfaction Survey)
    • Concours ou jeux en ligne
    • Abonnement à des newsletters, afin recevoir des offres et des promotions par email
  3. Transmission d’informations en provenance de tiers :
    • Tours opérateurs, Agences de voyage, Systèmes de réservation par GDS, autres,...
  4. Activités Internet :
    • Connexion aux sites ACCOR (adresse IP, cookies de session)
    • Formulaires de collecte en ligne (réservation en ligne, questionnaires,...)
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7. Quelles sont les finalités ?

  1. Gérer vos réservations :
    • Réservation des chambres et demandes d’hébergement
    • Etablissement et conservation des documents légaux en conformité avec les normes comptables.
    • Gestion interne de liste de clients ayant fait l’objet d’incidents de paiement ou d’incivilités
  2. Gérer votre séjour à l’hôtel :
    • Suivi de vos consommations (téléphone, bar, payTV, …)
    • Gestion des accès aux chambres
  3. Améliorer notre service hôtelier, notamment:
    • Traitement de vos « DP » dans notre programme marketing client
    • Meilleure compréhension de vos besoins et de vos souhaits
    • Adaptation de nos produits et services afin de répondre au mieux à vos demandes
  4. Vous adresser les newsletters, promotions et offres touristiques, hôtelières ou de services, ou les offres des partenaires ACCOR ou vous contacter par téléphone. Vous pouvez à tout moment vous désabonner de ces newsletters en cliquant sur le lien prévu à cet effet au bas de ces lettres.
    • Améliorer les services ACCOR, notamment:
      • Réalisation d’études et d‘analyses des questionnaires et commentaires clients
      • Gestion des réclamations
      • Vous faire bénéficier des avantages de notre programme de fidélisation
    • Sécuriser et améliorer votre utilisation des sites web ACCOR, notamment:
      • Amélioration de la navigation
      • Mise en œuvre de la sécurité et prévention des fraudes
    • Se conformer aux législations locales (par exemple conservation de documents comptables)
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    8. Partage de vos données personnelles

    Présents dans de nombreux pays, nous nous efforçons de vous offrir les mêmes services dans le monde entier. A ce titre, pour vous garantir un droit d’accès et de modification (§.13), nous devons partager vos « DP » avec des destinataires internes et externes, dans les conditions suivantes :

    1. Au sein du groupe ACCOR : afin de vous fournir le meilleur service, nous pouvons partager vos «DP » et donner un accès aux personnels autorisés de nos entités, notamment:
      • Personnel hôtelier
      • Personnels de réservation utilisant les outils Accor de réservation
      • Services Informatiques
      • Partenaires commerciaux et services marketing
      • Services médicaux éventuellement
      • Services juridiques éventuellement
      • Généralement, toute personne appropriée des entités du groupe ACCOR pour des certaines catégories spécifiques de « DP ».
    2. Avec des fournisseurs prestataires de services et partenaires : vos « DP » peuvent être transmises à un tiers dans le but de vous fournir des services et d’améliorer votre séjour, notamment :
      • Prestataires de services externes : Sous traitant informatique, centres d’appels internationaux, banques, émetteurs de carte de crédit, avocats externes, routeurs, imprimeurs
      • Partenaires commerciaux
    3. Autorités locales : nous pouvons aussi transmettre vos informations aux autorités locales, si cela est exigé par la loi ou dans le cadre d’une enquête et conformément à la réglementation locale.
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    9. Transferts internationaux

    Aux fins exposées dans l’article 7 de la présente Charte, nous pouvons transférer vos « DP » à des destinataires internes ou externes qui peuvent se trouver dans des pays offrant des niveaux de protection des « DP » différents.

    Par conséquent, en plus de la mise en place de la présente Charte, Accor met en œuvre des mesures appropriées, y compris des clauses contractuelles afin de sécuriser le transfert de vos « DP » vers une entité ACCOR ou un destinataire externe situé dans un pays proposant un niveau de protection différent de celui proposé dans le pays dans lequel les DP sont collectées.

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    10. Sécurité des données

    Accor prend des mesures techniques et organisationnelles appropriées, conformément aux dispositions légales applicables pour protéger vos « DP » contre la destruction illicite ou accidentelle, la perte ou l’altération accidentelle, ou encore la divulgation ou l’accès non autorisé. A cette fin, nous avons mis en place des mesures techniques (telles que des pare-feux) et des mesures organisationnelles (telles qu’un système d’identifiant / de mot de passe, des moyens de protection physique, etc.).

    Lorsque vous transmettez des informations concernant votre carte de crédit lors de votre réservation, une technologie d’encryptage SSL (Secure Socket Layer) permet de sécuriser vos transactions.

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    11. Cookies et liens externes

    Les sites ACCOR utilisent des cookies permanents afin de permettre de personnaliser votre navigation (reconnaissance automatique, liste de vos hôtels favoris, etc.).

    Nous collectons aussi des informations techniques émanant de votre système, lors de votre connexion. Les informations qui nous sont nécessaires incluent votre adresse IP (Internet Protocol), l’identification de votre système d’exploitation, de votre navigateur, de la résolution de votre écran et du lien du site d’origine. Ces informations techniques nous permettent d’améliorer la navigation sur nos sites et ne sont pas destinées à être cédées à des tiers. Ces cookies temporaires sont un élément de la technologie employée et nécessaires au traitement de vos demandes. La plupart des navigateurs acceptent ces cookies, mais il est possible de les effacer ou de les faire refuser par votre navigateur. Comme il existe de nombreux navigateurs, nous vous invitons à consulter « l’aide » de celui-ci, rubrique cookies afin de vérifier vos préférences. Toutefois, certaines fonctionnalités pourraient devenir inopérantes si vous n’acceptiez pas les cookies.

    Nous pouvons proposer sur nos sites des publicités ou des liens vers des sites tiers qui pourraient collecter vos « informations personnelles », dans la mesure où vous cliquez sur les liens concernés. ACCOR ne contrôle pas la collecte réalisée par ces tiers et ne peut être tenu responsable de l’utilisation ou la divulgation de ces informations. Vous devrez directement contacter ces tiers si vous souhaitez obtenir des informations sur leur politique en matière de données personnelles

    La présente charte ne concerne pas la visite des sites internet de tiers, ACCOR ne peut être tenu responsable de leur politique en matière de données personnelles ainsi que de l’utilisation de celles-ci.

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    12. Conservation des données

    Nous conservons vos « DP » uniquement pendant la période nécessaire aux fins exposées dans la présente Charte ou conformément à ce qui est prévu par la loi applicable

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    13. Accès et modification

    Vous avez le droit d’accéder à vos DP collectées par ACCOR et de les modifier sous réserve des dispositions légales applicables.

    A cette fin, vous pouvez exercer vos droits sur vos « DP » conservées dans un hôtel, vous devez contacter directement cet hôtel.

    Vous pouvez également exercer votre droit d’opposition en écrivant à l’adresse ci-dessous.

    En cas de difficulté relative à l’exercice de vos droits, contactez directement le département en charge des «DP» pour le groupe ACCOR :

    • ACCOR
    • Département Protection des Données Personnelles (Data Privacy)
    • Immeuble Odyssey
    • 110 Avenue de France, 75210 Paris Cedex 13, France

    Dans un souci de confidentialité et de protection de vos « informations personnelles », nous devrons vous identifier afin de répondre à votre requête. Pour cela, il vous sera demandé de nous joindre à l’appui de votre demande, la copie d’un document officiel d’identité, tel que le permis de conduire ou le passeport.

    Si vos « DP » ne sont pas exactes, complètes ou à jour, merci de communiquer les modifications au département Data Privacy indiqué ci-dessus.

    Toutes les demandes seront traitées dans les meilleurs délais et en conformité avec la loi applicable.

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    14. Mise à jour

    Nous pouvons modifier la présente Charte périodiquement. Par conséquent, nous vous invitons à consulter régulièrement cette Charte notamment lors d’une réservation dans l’un de nos hôtels.

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    15. Questions et contacts

    Pour toutes questions concernant la politique de données personnelles au sein du groupe ACCOR, merci de prendre contact avec le département Data Privacy (§ 12).

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